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国家邮政局通报2011年7月邮政业消费者申诉情况

  

7月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉5737件,答复咨询145件。申诉中涉及邮政服务问题的529件,占总申诉量的9.2%;涉及快递业务问题的5208件,占总申诉量的90.8%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)2549件,占总申诉量的44.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的71件,占有效申诉量的2.8%;涉及快递业务问题的2478件,占有效申诉量的97.2%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失42万元,消费者对申诉处理满意率为93.5%。

  一、邮政服务申诉情况

  7月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉71件,比上月减少9件,减少11.3%。其中,反映邮件延误的31件,占43.7%;反映服务态度差的25件,占35.2%;反映邮件丢失及内件短少的7件,占9.9%;反映邮件损毁的5件,占7%;反映违规收费的1件,占1.4%;反映集邮问题的1件,占1.4%;反映其他问题的1件,占1.4%。

7月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

邮件延误

包件

22

31

43.7

函件

5

报刊

2

汇兑

2

2

服务态度

25

35.2

3

丢失短少

包件

7

9.9

4

损毁

包件

5

7

5

违规收费

汇兑

1

1.4

6

集邮

1

1.4

7

其他问题

1

1.4

合计

- -

71

100

  7月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和服务态度问题,占邮政服务有效申诉量的78.9%。

  二、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  7月,受理消费者关于快递业务的有效申诉2478件。比上月减少155件,减少5.9%。其中,反映快件延误的1103件,占44.5%;反映快件丢失及内件短少的510件,占20.6%;反映服务态度差的490件,占19.8%;反映快件损毁的295件,占11.9%;反映代收货款问题的39件,占1.6%;反映违规收费的37件,占1.5%;反映其他问题的4件,占0.1%。

7月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

快件延误

1103

44.5

2

快件丢失及短少

510

20.6

3

服务态度差

490

19.8

4

快件损毁

295

11.9

5

代收货款

39

1.6

6

违规收费

37

1.5

7

其他问题

4

0.1

合计

- -

2478

100

  7月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少和服务态度问题,占快递业务有效申诉量的84.9%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  7月,消费者对38家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零捌伍(0.085‰0)。

  主要快递企业申诉率2011年7月与2010年7月比较统计表

企业名称

申诉率(‰0)

2011年7月

2010年7月

上海希伊艾斯快递有限公司(CCES)

0.294

0.083

上海中通吉速递服务有限公司

0.1803

0.158

上海增洲实业有限公司(汇通快运)

0.1799

0.112

北京宅急送快运股份有限公司

0.171

0.080

申通快递有限公司(申通快递)

0.167

0.070

天地国际运输代理(中国)有限公司(TNT)

0.122

 

上海圆通速递有限公司

0.121

0.076

上海韵达货运有限公司

0.094

0.098

海航天天快递有限公司

0.085

0.219

上海全毅快运有限公司(全一快递)

0.079

 

中国邮政速递物流股份有限公司(EMS)

0.047

0.026

顺丰速运(集团)有限公司

0.016

0.009

联邦快递(中国)有限公司(FedEx)

0.0072

0.003

优比速包裹运送(广东)有限公司(UPS)

0.007

 

  7月,快递企业对省邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有45件。

 

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